Колл-центр
 |
Эту страницу предлагается переименовать в Кол-центр. Пояснение причин и обсуждение — на странице Википедия:К переименованию/18 декабря 2015.
Возможно, её текущее название не соответствует нормам современного русского языка и/или правилам именования статей Википедии. Не снимайте пометку о выставлении на переименование до окончания обсуждения. Переименовать в предложенное название, снять этот шаблон |
Колл-центр (от англ. call center — центр обработки звонков, также кол-центр) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации. Контакт-центр (англ. contact center, контактный центр) — колл-центр, обрабатывающий также обращения по e-mail (электронной) и обычной почте, факсы, работающий с обращениями в режиме интернет-чата.
Устройство и организация
Организации могут создавать колл-центры как собственные подразделения, так и отдавать процессы по обработке звонков на аутсорсинг. Компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов, сформирован рынок услуг по предоставлению колл-центров[1], в спектр услуг могут входить постоянная или повременная аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров (например, номеров в коде 8-800 с оплатой за счёт принимающей стороны), аренда программного обеспечения компьютерной телефонии (в том числе, для организации голосовых меню, телеопросов, автоматического холодного прозванивания), предоставление баз данных для распространения коммерческих предложений.
Колл-центр обычно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работают операторы, рабочее место оператора включает персональный компьютер или аппаратный тонкий клиент, телефон (телефонную трубку или гарнитуру), присоединённый к коммутаторам или телефонным станциям, возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте.
Все звонки, как правило, делят на исходящие (англ. outbound) и входящие (англ. inbound), так как характер входящих и исходящих звонков существенно различаются, их обслуживают, как правило, разные операторы, но иногда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются[2]. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации, если звонящему требуется дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня, которые могут обладать более специфичной информацией или уполномочены принимать какие-либо особые решения, которые, в свою очередь, самые сложные и узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центров.
Кроме операторов в колл-центре работают управленцы (руководители и контролёры), технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов[3]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников[4].
Назначение
Большинство компаний используют центры по обработке звонков для общения со своими клиентами, для организации и сопровождения процессов продаж продуктов и услуг, организации сервисного обслуживания, «первой линии» технической поддержки. Также колл-центрам может быть вменена функция взаимодействия с подрядчиками, поставщиками. Государственные, политические и общественные организации используют колл-центры для организации телефонного взаимодействия с гражданами. Крупные предприятия и организации обслуживают некоторые внутренние функции с помощью колл-центров, например, обеспечивают первую линию офисной и технической поддержки сотрудников.
Модели
Для эффективной организации колл-центра и прогнозирования его загрузки используется теория массового обслуживания, математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым организацией-заказчиком или руководством предприятия или организации.
Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания, можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от перекрёстных продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью. Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов.
Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.
Технологии
Для организации коммуникаций могут быть использованы как телефонные сети общего пользования, так и IP-телефония. Часто применяются системы самообслуживания абонентов с помощью интерактивных голосовых меню. В контакт-центрах также применяется широкий спектр программного обеспечения для поддержки взаимодействия через электронную почту, системы мгновенного обмена сообщениями и чаты.
Тиражируемые программно-аппаратные решения для организации колл-центров могут обладать следующими функциональными возможностями:
- регистрация всех входящих и исходящих звонков;
- хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера;
- статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по номеру абонента (с использованием информации от автоматических определителей номеров и CallerID);
- визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента (в том числе, с использованием CRM-системы);
- автоматизированный набор номера;
- отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза);
- распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку;
- формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам;
- запись разговоров;
- контроль качества работы операторов;
- планирования расписания рабочих смен операторов.
Для контакт-центров в таких решениях могут быть реализованы функции интеграции с сайтом организации (например, поддержка веб-чата на сайте компании), видеоконсультации, функции удалённого управления компьютером.
Напишите отзыв о статье "Колл-центр"
Примечания
- ↑ [marketing.rbc.ru/research/562949984452814.shtml Обзор РБК.Исследования рынков: «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2012»]
- ↑ [findarticles.com/p/articles/mi_qa3700/is_199611/ai_n8743570 Setting up for integrated inbound/outbound telemarketing]
- ↑ [www.callcentrehelper.com/call_centre_monitoring.htm Call Centre Monitoring]
- ↑ [www.connect.ru/article.asp?id=8659 Павел Теплов. Неизвестные аккорды любимой мелодии, или Что такое хороший контакт-центр?] // Connect! Мир связи. Март, 2008
Литература
- Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман Call-центры и компьютерная телефония. БХВ — Санкт-Петербург, 2002, ISBN 5-8206-0105-X
- Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра: от найма до увольнения. —Тверь: Софитель, 2008. — 200 с. — ISBN 978-5-9901310-1-9, 2-е изд. — Тверь: Альфа-Пресс, 2012. — 356 с. — ISBN 5-98721-022-4
Отрывок, характеризующий Колл-центр
– Вам кого, сударь, надо? – сказал голос из темноты. Петя отвечал, что того мальчика француза, которого взяли нынче.– А! Весеннего? – сказал казак.
Имя его Vincent уже переделали: казаки – в Весеннего, а мужики и солдаты – в Висеню. В обеих переделках это напоминание о весне сходилось с представлением о молоденьком мальчике.
– Он там у костра грелся. Эй, Висеня! Висеня! Весенний! – послышались в темноте передающиеся голоса и смех.
– А мальчонок шустрый, – сказал гусар, стоявший подле Пети. – Мы его покормили давеча. Страсть голодный был!
В темноте послышались шаги и, шлепая босыми ногами по грязи, барабанщик подошел к двери.
– Ah, c'est vous! – сказал Петя. – Voulez vous manger? N'ayez pas peur, on ne vous fera pas de mal, – прибавил он, робко и ласково дотрогиваясь до его руки. – Entrez, entrez. [Ах, это вы! Хотите есть? Не бойтесь, вам ничего не сделают. Войдите, войдите.]
– Merci, monsieur, [Благодарю, господин.] – отвечал барабанщик дрожащим, почти детским голосом и стал обтирать о порог свои грязные ноги. Пете многое хотелось сказать барабанщику, но он не смел. Он, переминаясь, стоял подле него в сенях. Потом в темноте взял его за руку и пожал ее.
– Entrez, entrez, – повторил он только нежным шепотом.
«Ах, что бы мне ему сделать!» – проговорил сам с собою Петя и, отворив дверь, пропустил мимо себя мальчика.
Когда барабанщик вошел в избушку, Петя сел подальше от него, считая для себя унизительным обращать на него внимание. Он только ощупывал в кармане деньги и был в сомненье, не стыдно ли будет дать их барабанщику.
От барабанщика, которому по приказанию Денисова дали водки, баранины и которого Денисов велел одеть в русский кафтан, с тем, чтобы, не отсылая с пленными, оставить его при партии, внимание Пети было отвлечено приездом Долохова. Петя в армии слышал много рассказов про необычайные храбрость и жестокость Долохова с французами, и потому с тех пор, как Долохов вошел в избу, Петя, не спуская глаз, смотрел на него и все больше подбадривался, подергивая поднятой головой, с тем чтобы не быть недостойным даже и такого общества, как Долохов.
Наружность Долохова странно поразила Петю своей простотой.
Денисов одевался в чекмень, носил бороду и на груди образ Николая чудотворца и в манере говорить, во всех приемах выказывал особенность своего положения. Долохов же, напротив, прежде, в Москве, носивший персидский костюм, теперь имел вид самого чопорного гвардейского офицера. Лицо его было чисто выбрито, одет он был в гвардейский ваточный сюртук с Георгием в петлице и в прямо надетой простой фуражке. Он снял в углу мокрую бурку и, подойдя к Денисову, не здороваясь ни с кем, тотчас же стал расспрашивать о деле. Денисов рассказывал ему про замыслы, которые имели на их транспорт большие отряды, и про присылку Пети, и про то, как он отвечал обоим генералам. Потом Денисов рассказал все, что он знал про положение французского отряда.
– Это так, но надо знать, какие и сколько войск, – сказал Долохов, – надо будет съездить. Не зная верно, сколько их, пускаться в дело нельзя. Я люблю аккуратно дело делать. Вот, не хочет ли кто из господ съездить со мной в их лагерь. У меня мундиры с собою.
– Я, я… я поеду с вами! – вскрикнул Петя.
– Совсем и тебе не нужно ездить, – сказал Денисов, обращаясь к Долохову, – а уж его я ни за что не пущу.
– Вот прекрасно! – вскрикнул Петя, – отчего же мне не ехать?..
– Да оттого, что незачем.
– Ну, уж вы меня извините, потому что… потому что… я поеду, вот и все. Вы возьмете меня? – обратился он к Долохову.
– Отчего ж… – рассеянно отвечал Долохов, вглядываясь в лицо французского барабанщика.
– Давно у тебя молодчик этот? – спросил он у Денисова.
– Нынче взяли, да ничего не знает. Я оставил его пг'и себе.
– Ну, а остальных ты куда деваешь? – сказал Долохов.
– Как куда? Отсылаю под г'асписки! – вдруг покраснев, вскрикнул Денисов. – И смело скажу, что на моей совести нет ни одного человека. Разве тебе тг'удно отослать тг'идцать ли, тг'иста ли человек под конвоем в гог'од, чем маг'ать, я пг'ямо скажу, честь солдата.
– Вот молоденькому графчику в шестнадцать лет говорить эти любезности прилично, – с холодной усмешкой сказал Долохов, – а тебе то уж это оставить пора.
– Что ж, я ничего не говорю, я только говорю, что я непременно поеду с вами, – робко сказал Петя.
– А нам с тобой пора, брат, бросить эти любезности, – продолжал Долохов, как будто он находил особенное удовольствие говорить об этом предмете, раздражавшем Денисова. – Ну этого ты зачем взял к себе? – сказал он, покачивая головой. – Затем, что тебе его жалко? Ведь мы знаем эти твои расписки. Ты пошлешь их сто человек, а придут тридцать. Помрут с голоду или побьют. Так не все ли равно их и не брать?
Эсаул, щуря светлые глаза, одобрительно кивал головой.
– Это все г'авно, тут Рассуждать нечего. Я на свою душу взять не хочу. Ты говог'ишь – помг'ут. Ну, хог'ошо. Только бы не от меня.
Долохов засмеялся.
– Кто же им не велел меня двадцать раз поймать? А ведь поймают – меня и тебя, с твоим рыцарством, все равно на осинку. – Он помолчал. – Однако надо дело делать. Послать моего казака с вьюком! У меня два французских мундира. Что ж, едем со мной? – спросил он у Пети.
– Я? Да, да, непременно, – покраснев почти до слез, вскрикнул Петя, взглядывая на Денисова.
Опять в то время, как Долохов заспорил с Денисовым о том, что надо делать с пленными, Петя почувствовал неловкость и торопливость; но опять не успел понять хорошенько того, о чем они говорили. «Ежели так думают большие, известные, стало быть, так надо, стало быть, это хорошо, – думал он. – А главное, надо, чтобы Денисов не смел думать, что я послушаюсь его, что он может мной командовать. Непременно поеду с Долоховым во французский лагерь. Он может, и я могу».
На все убеждения Денисова не ездить Петя отвечал, что он тоже привык все делать аккуратно, а не наобум Лазаря, и что он об опасности себе никогда не думает.
– Потому что, – согласитесь сами, – если не знать верно, сколько там, от этого зависит жизнь, может быть, сотен, а тут мы одни, и потом мне очень этого хочется, и непременно, непременно поеду, вы уж меня не удержите, – говорил он, – только хуже будет…
Одевшись в французские шинели и кивера, Петя с Долоховым поехали на ту просеку, с которой Денисов смотрел на лагерь, и, выехав из леса в совершенной темноте, спустились в лощину. Съехав вниз, Долохов велел сопровождавшим его казакам дожидаться тут и поехал крупной рысью по дороге к мосту. Петя, замирая от волнения, ехал с ним рядом.
– Если попадемся, я живым не отдамся, у меня пистолет, – прошептал Петя.
– Не говори по русски, – быстрым шепотом сказал Долохов, и в ту же минуту в темноте послышался оклик: «Qui vive?» [Кто идет?] и звон ружья.
Кровь бросилась в лицо Пети, и он схватился за пистолет.
– Lanciers du sixieme, [Уланы шестого полка.] – проговорил Долохов, не укорачивая и не прибавляя хода лошади. Черная фигура часового стояла на мосту.
– Mot d'ordre? [Отзыв?] – Долохов придержал лошадь и поехал шагом.
– Dites donc, le colonel Gerard est ici? [Скажи, здесь ли полковник Жерар?] – сказал он.
– Mot d'ordre! – не отвечая, сказал часовой, загораживая дорогу.
– Quand un officier fait sa ronde, les sentinelles ne demandent pas le mot d'ordre… – крикнул Долохов, вдруг вспыхнув, наезжая лошадью на часового. – Je vous demande si le colonel est ici? [Когда офицер объезжает цепь, часовые не спрашивают отзыва… Я спрашиваю, тут ли полковник?]
