Телемаркетинг

Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.

История возникновения

Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце XIX века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение — её открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Первой компанией, которая полностью посвятила себя продажам услуг и товаров по телефону стала компания DialAmerica Marketing, Inc в 1950-х годах. Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.

Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.

Виды телемаркетинга

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.

Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: её актуальность, качество и насколько целевые контакты там содержатся.

Сферы использования

Целями телемаркетинга могут быть:

1. Продажи по телефону
2. Выявление потребностей клиентов
3. Информирование потенциальных клиентов
4. Сбор и актуализация данных о клиентах
5. Проведение опросов, анкетирования
6. Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
7. Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
8. Предпродажное и послепродажное обслуживание

Преимущества телемаркетинга

• Прямой контакт с клиентом
• Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
• Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
• Быстрое расширение клиентской базы
• Контроль процесса продаж

Телемаркетинг в мире

Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга – Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10%. В контакт центрах занято около 4% трудоспособного населения страны.

Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.

Телемаркетинг в России

В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40% до 100%, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6% всего трудоспособного населения.

Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.

Аналитики компании Телеконтакт посчитали, что в 2014 году более 60% рынка телемаркетинга приходится на продажу банковских продуктов и услуг широкополосного доступа в интернет.

Информационные системы для телемаркетинга

Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.

Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российский производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу. Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:

• Возможность совершения исходящих звонков
• Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
• Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
• Возможность автоматизации набор номера
• Отражение состояния операторов
• Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
• Планирования расписания рабочих смен операторов
• Запись разговоров

Литература по телемаркетингу

• А. В. Бруссер: "Телемаркетинг, или Продай их за минуту"
• В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: "Операторы call-центра: от найма до увольнения" ISBN 5-98721-022-4; 2012 г.

Отрывок, характеризующий Телемаркетинг

– Вот не ждал, очень рад, – сказал князь Андрей. Пьер ничего не говорил; он удивленно, не спуская глаз, смотрел на своего друга. Его поразила происшедшая перемена в князе Андрее. Слова были ласковы, улыбка была на губах и лице князя Андрея, но взгляд был потухший, мертвый, которому, несмотря на видимое желание, князь Андрей не мог придать радостного и веселого блеска. Не то, что похудел, побледнел, возмужал его друг; но взгляд этот и морщинка на лбу, выражавшие долгое сосредоточение на чем то одном, поражали и отчуждали Пьера, пока он не привык к ним.
При свидании после долгой разлуки, как это всегда бывает, разговор долго не мог остановиться; они спрашивали и отвечали коротко о таких вещах, о которых они сами знали, что надо было говорить долго. Наконец разговор стал понемногу останавливаться на прежде отрывочно сказанном, на вопросах о прошедшей жизни, о планах на будущее, о путешествии Пьера, о его занятиях, о войне и т. д. Та сосредоточенность и убитость, которую заметил Пьер во взгляде князя Андрея, теперь выражалась еще сильнее в улыбке, с которою он слушал Пьера, в особенности тогда, когда Пьер говорил с одушевлением радости о прошедшем или будущем. Как будто князь Андрей и желал бы, но не мог принимать участия в том, что он говорил. Пьер начинал чувствовать, что перед князем Андреем восторженность, мечты, надежды на счастие и на добро не приличны. Ему совестно было высказывать все свои новые, масонские мысли, в особенности подновленные и возбужденные в нем его последним путешествием. Он сдерживал себя, боялся быть наивным; вместе с тем ему неудержимо хотелось поскорей показать своему другу, что он был теперь совсем другой, лучший Пьер, чем тот, который был в Петербурге.
– Я не могу вам сказать, как много я пережил за это время. Я сам бы не узнал себя.
– Да, много, много мы изменились с тех пор, – сказал князь Андрей.
– Ну а вы? – спрашивал Пьер, – какие ваши планы?
– Планы? – иронически повторил князь Андрей. – Мои планы? – повторил он, как бы удивляясь значению такого слова. – Да вот видишь, строюсь, хочу к будущему году переехать совсем…
Пьер молча, пристально вглядывался в состаревшееся лицо (князя) Андрея.
– Нет, я спрашиваю, – сказал Пьер, – но князь Андрей перебил его:
– Да что про меня говорить…. расскажи же, расскажи про свое путешествие, про всё, что ты там наделал в своих именьях?
Пьер стал рассказывать о том, что он сделал в своих имениях, стараясь как можно более скрыть свое участие в улучшениях, сделанных им. Князь Андрей несколько раз подсказывал Пьеру вперед то, что он рассказывал, как будто всё то, что сделал Пьер, была давно известная история, и слушал не только не с интересом, но даже как будто стыдясь за то, что рассказывал Пьер.
Пьеру стало неловко и даже тяжело в обществе своего друга. Он замолчал.
– А вот что, душа моя, – сказал князь Андрей, которому очевидно было тоже тяжело и стеснительно с гостем, – я здесь на биваках, и приехал только посмотреть. Я нынче еду опять к сестре. Я тебя познакомлю с ними. Да ты, кажется, знаком, – сказал он, очевидно занимая гостя, с которым он не чувствовал теперь ничего общего. – Мы поедем после обеда. А теперь хочешь посмотреть мою усадьбу? – Они вышли и проходили до обеда, разговаривая о политических новостях и общих знакомых, как люди мало близкие друг к другу. С некоторым оживлением и интересом князь Андрей говорил только об устраиваемой им новой усадьбе и постройке, но и тут в середине разговора, на подмостках, когда князь Андрей описывал Пьеру будущее расположение дома, он вдруг остановился. – Впрочем тут нет ничего интересного, пойдем обедать и поедем. – За обедом зашел разговор о женитьбе Пьера.
– Я очень удивился, когда услышал об этом, – сказал князь Андрей.
Пьер покраснел так же, как он краснел всегда при этом, и торопливо сказал:
– Я вам расскажу когда нибудь, как это всё случилось. Но вы знаете, что всё это кончено и навсегда.
– Навсегда? – сказал князь Андрей. – Навсегда ничего не бывает.
– Но вы знаете, как это всё кончилось? Слышали про дуэль?
– Да, ты прошел и через это.
– Одно, за что я благодарю Бога, это за то, что я не убил этого человека, – сказал Пьер.
– Отчего же? – сказал князь Андрей. – Убить злую собаку даже очень хорошо.
– Нет, убить человека не хорошо, несправедливо…
– Отчего же несправедливо? – повторил князь Андрей; то, что справедливо и несправедливо – не дано судить людям. Люди вечно заблуждались и будут заблуждаться, и ни в чем больше, как в том, что они считают справедливым и несправедливым.
– Несправедливо то, что есть зло для другого человека, – сказал Пьер, с удовольствием чувствуя, что в первый раз со времени его приезда князь Андрей оживлялся и начинал говорить и хотел высказать всё то, что сделало его таким, каким он был теперь.
– А кто тебе сказал, что такое зло для другого человека? – спросил он.
– Зло? Зло? – сказал Пьер, – мы все знаем, что такое зло для себя.
– Да мы знаем, но то зло, которое я знаю для себя, я не могу сделать другому человеку, – всё более и более оживляясь говорил князь Андрей, видимо желая высказать Пьеру свой новый взгляд на вещи. Он говорил по французски. Je ne connais l dans la vie que deux maux bien reels: c'est le remord et la maladie. II n'est de bien que l'absence de ces maux. [Я знаю в жизни только два настоящих несчастья: это угрызение совести и болезнь. И единственное благо есть отсутствие этих зол.] Жить для себя, избегая только этих двух зол: вот вся моя мудрость теперь.