Уровень сервиса

У́ровень се́рвиса (англ. Service level) — показатель качества обслуживания клиентов.

Термин относится к: информационным технологиям, управлению цепочками поставок, сервисному обслуживанию.

В информационных технологиях требования к уровню сервиса определяются в соглашении об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA), или в «сервисной модели».

В дисциплине управления цепочками поставок выделяют два основных вида уровней сервиса.

Уровень сервиса первого рода

Уровень сервиса первого рода или циклический уровень сервиса (англ. Cycle Service Level) — это статистический показатель, отражающий вероятность того, что в течение цикла пополнения запасов (от размещения заявки до получения товара) не возникнет дефицита товара.

Уровень сервиса второго рода

Уровень сервиса второго рода или насыщение спроса (англ. Fill Rate) — это доля спроса, гарантированно покрываемая имеющимися на складе запасами в течение периода их пополнения.

Первый и второй уровни сервиса связаны между собой функцией стандартных потерь, отражающей долю спроса, упущенного при заданном уровне запасов.

Пример

• При ежедневной закупке у издателя и продаже читателю газет, продавец в течение 300 рабочих дней года 20 раз в разные дни сталкивался с ситуацией, когда у него заканчивались газеты ещё до конца дня. В этом случае, значение показателя уровня сервиса первого рода будет равно 1-20/300=1-0,067=0,933≈93 %
• Производитель соков принял в течение недели заказы на 200 поддонов сока, по факту было отгружено 190 поддонов. В этом случае, уровень насыщения спроса составляет 190/200=0,95=95%

Комментарии

Уровень сервиса первого рода предоставляет меньше информации о степени удовлетворения потребностей клиентов. Например, для уровня сервиса первого рода нехватка 1 или 99 газет на складе при спросе 100 шт будут идентичным событием возникновения дефицита, в то время, как уровень сервиса второго рода покажет, что в первом и втором случае была разная по степени упущенного спроса нехватка продукции.

При прочих равных условиях для обеспечения уровня сервиса первого рода требуется больше страховых запасов, чем для второго.

См. также

• Обслуживание клиентов
• Управление запасами
• Управление цепями поставок
• SCM
• QoS (quality of service; в компьютерных сетях)

Отрывок, характеризующий Уровень сервиса

– Священную древнюю столицу России! – вдруг заговорил он, сердитым голосом повторяя слова Бенигсена и этим указывая на фальшивую ноту этих слов. – Позвольте вам сказать, ваше сиятельство, что вопрос этот не имеет смысла для русского человека. (Он перевалился вперед своим тяжелым телом.) Такой вопрос нельзя ставить, и такой вопрос не имеет смысла. Вопрос, для которого я просил собраться этих господ, это вопрос военный. Вопрос следующий: «Спасенье России в армии. Выгоднее ли рисковать потерею армии и Москвы, приняв сраженье, или отдать Москву без сражения? Вот на какой вопрос я желаю знать ваше мнение». (Он откачнулся назад на спинку кресла.)
Начались прения. Бенигсен не считал еще игру проигранною. Допуская мнение Барклая и других о невозможности принять оборонительное сражение под Филями, он, проникнувшись русским патриотизмом и любовью к Москве, предлагал перевести войска в ночи с правого на левый фланг и ударить на другой день на правое крыло французов. Мнения разделились, были споры в пользу и против этого мнения. Ермолов, Дохтуров и Раевский согласились с мнением Бенигсена. Руководимые ли чувством потребности жертвы пред оставлением столицы или другими личными соображениями, но эти генералы как бы не понимали того, что настоящий совет не мог изменить неизбежного хода дел и что Москва уже теперь оставлена. Остальные генералы понимали это и, оставляя в стороне вопрос о Москве, говорили о том направлении, которое в своем отступлении должно было принять войско. Малаша, которая, не спуская глаз, смотрела на то, что делалось перед ней, иначе понимала значение этого совета. Ей казалось, что дело было только в личной борьбе между «дедушкой» и «длиннополым», как она называла Бенигсена. Она видела, что они злились, когда говорили друг с другом, и в душе своей она держала сторону дедушки. В средине разговора она заметила быстрый лукавый взгляд, брошенный дедушкой на Бенигсена, и вслед за тем, к радости своей, заметила, что дедушка, сказав что то длиннополому, осадил его: Бенигсен вдруг покраснел и сердито прошелся по избе. Слова, так подействовавшие на Бенигсена, были спокойным и тихим голосом выраженное Кутузовым мнение о выгоде и невыгоде предложения Бенигсена: о переводе в ночи войск с правого на левый фланг для атаки правого крыла французов.