ISO 20000

ISO 20000 — международный стандарт для управления и обслуживания IT сервисов. Данный стандарт был создан в 2005 году и заменил более ранний стандарт BS 15000, который был создан Британским институтом стандартов.

ISO 20000-1 представляет собой подробное описание требований к системе менеджмента ИТ сервисов и ответственность за инициирование, выполнение и поддержку в организациях. Эта часть состоит из 10 разделов, 13 процессов, собранных в пять ключевых групп:

1. Процессы предоставления сервисов (Service delivery process): в группу входят управление уровнем сервисов, управление непрерывностью и доступностью, управление мощностями, отчётность по предоставлению сервисов, управление информационной безопасностью, бюджетирование и учёт затрат.
2. Процессы управления взаимодействием (Relationship processes): эта область включает в себя управление взаимодействием с бизнесом, управление поставщиками.
3. Процессы разрешения (Resolution processes): разработчики стандарта фокусируются на инцидентах, которые удалось предотвратить или успешно разрешить – управление проблемами, управление инцидентами.
4. Процессы контроля (Control processes): в данном разделе рассматриваются процессы управления изменениями и конфигурациями.
5. Процессы управления релизами (Release process): речь идёт о выработке новых и коррекции уже имеющихся решений.

ISO 20000 «Information technology — Service management. Part 2: Code of Practice» - это практические рекомендации по процессам, требования к которым сформулированы в первой части. Является руководством для аудиторов и компаний, намеренных пройти сертификацию. Содержит 10 разделов.

В 2010 году был утверждён российский ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 «Информационная технология. Менеджмент услуг», также в двух частях. С одной стороны отечественный ГОСТ разработан методом аутентичного перевода оригинального текста ISO 20000, то есть с точки зрения «буквы закона» эти стандарты одинаковы и равноценны. С другой — они совершенно разные с позиции «правоприменительной практики», поскольку сертификация на соответствие ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 выполняется организациями, не имеющими никакого отношения к структуре регистраторов ISO.

В 2011 году стандарт ISO 20000 получил обновление — вышла новая редакция ISO/IEC 20000:2011. Авторы стандарта отметили следующие изменения в этой версии:

• более тесное «выравнивание» (alignment) со стандартом ISO 9001;
• более тесное «выравнивание» со стандартом ISO 27001;
• изменения в терминологии для отражения специфики интернационального применения;
• добавление большого количества новых определений терминов, изменение некоторых ранее существовавших и удаление двух определений;
• объединение разделов 3 и 4 версии ISO/IEC 20000–1:2005, чтобы собрать все общие требования к системе управления ИТ-услугами в одном разделе стандарта;
• разъяснения к требованиям надзора (governance) над процессами, которые выполняются третьими сторонами, вовлечёнными в предоставление или потребление ИТ-услуг;
• разъяснения по определению границ сертификации (области охвата сертифицируемой системы управления ИТ-услугами);
• разъяснения применения методологии (methodology) PDCA к системе управления ИТ-услугами и, в частности, к процессам и к ИТ-услугам;
• появление новых требований к проектированию и внедрению (design and transition) новых и изменённых ИТ-услуг.

Ссылки

• [www.cleverics.ru/ru/subject-field/iso20000-guide «Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge»]

Отрывок, характеризующий ISO 20000

Она хотела обойти Анну Михайловну, но Анна Михайловна, подпрыгнув, опять загородила ей дорогу.
– Я знаю, милая, добрая княжна, – сказала Анна Михайловна, хватаясь рукой за портфель и так крепко, что видно было, она не скоро его пустит. – Милая княжна, я вас прошу, я вас умоляю, пожалейте его. Je vous en conjure… [Умоляю вас…]
Княжна молчала. Слышны были только звуки усилий борьбы зa портфель. Видно было, что ежели она заговорит, то заговорит не лестно для Анны Михайловны. Анна Михайловна держала крепко, но, несмотря на то, голос ее удерживал всю свою сладкую тягучесть и мягкость.
– Пьер, подойдите сюда, мой друг. Я думаю, что он не лишний в родственном совете: не правда ли, князь?
– Что же вы молчите, mon cousin? – вдруг вскрикнула княжна так громко, что в гостиной услыхали и испугались ее голоса. – Что вы молчите, когда здесь Бог знает кто позволяет себе вмешиваться и делать сцены на пороге комнаты умирающего. Интриганка! – прошептала она злобно и дернула портфель изо всей силы.
Но Анна Михайловна сделала несколько шагов, чтобы не отстать от портфеля, и перехватила руку.
– Oh! – сказал князь Василий укоризненно и удивленно. Он встал. – C'est ridicule. Voyons, [Это смешно. Ну, же,] пустите. Я вам говорю.
Княжна пустила.
– И вы!
Анна Михайловна не послушалась его.
– Пустите, я вам говорю. Я беру всё на себя. Я пойду и спрошу его. Я… довольно вам этого.
– Mais, mon prince, [Но, князь,] – говорила Анна Михайловна, – после такого великого таинства дайте ему минуту покоя. Вот, Пьер, скажите ваше мнение, – обратилась она к молодому человеку, который, вплоть подойдя к ним, удивленно смотрел на озлобленное, потерявшее всё приличие лицо княжны и на перепрыгивающие щеки князя Василья.
– Помните, что вы будете отвечать за все последствия, – строго сказал князь Василий, – вы не знаете, что вы делаете.
– Мерзкая женщина! – вскрикнула княжна, неожиданно бросаясь на Анну Михайловну и вырывая портфель.
Князь Василий опустил голову и развел руками.
В эту минуту дверь, та страшная дверь, на которую так долго смотрел Пьер и которая так тихо отворялась, быстро, с шумом откинулась, стукнув об стену, и средняя княжна выбежала оттуда и всплеснула руками.
– Что вы делаете! – отчаянно проговорила она. – II s'en va et vous me laissez seule. [Он умирает, а вы меня оставляете одну.]
Старшая княжна выронила портфель. Анна Михайловна быстро нагнулась и, подхватив спорную вещь, побежала в спальню. Старшая княжна и князь Василий, опомнившись, пошли за ней. Через несколько минут первая вышла оттуда старшая княжна с бледным и сухим лицом и прикушенною нижнею губой. При виде Пьера лицо ее выразило неудержимую злобу.
– Да, радуйтесь теперь, – сказала она, – вы этого ждали.
И, зарыдав, она закрыла лицо платком и выбежала из комнаты.
За княжной вышел князь Василий. Он, шатаясь, дошел до дивана, на котором сидел Пьер, и упал на него, закрыв глаза рукой. Пьер заметил, что он был бледен и что нижняя челюсть его прыгала и тряслась, как в лихорадочной дрожи.
– Ах, мой друг! – сказал он, взяв Пьера за локоть; и в голосе его была искренность и слабость, которых Пьер никогда прежде не замечал в нем. – Сколько мы грешим, сколько мы обманываем, и всё для чего? Мне шестой десяток, мой друг… Ведь мне… Всё кончится смертью, всё. Смерть ужасна. – Он заплакал.